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回復客戶的時效和流程標準
來源: 深圳市美福橡膠制品有限公司 發表時間:2020-03-01 20:36:09 閱讀:


接到客訴時,美福橡膠制品公司快速的了解并找到原因,及時解決客戶的問題。

1公司業務的客訴異常全部統一由銷售部對應負責人以《品質異常矯正/預防措施報告》形式發出來交銷售部經理確認簽名后轉交品保課品質處理,其他人員發出的客訴異常一律不予以接收

2客訴異常的描述業務說明清楚,客訴的內容包括客戶、產品型號、尺寸、材質、出貨數量、訂單號、出貨日期、不良率等等,有客人測試結果的或不良品的與客訴一并給到品質處,否則品質有權要求更正,屢次不改的品質必需提出人員處置單給業務課要求改善。

3 品質接到客訴異常后要及時提出庫存產品確認異常是否屬實,若屬實的將測試不良樣品或挑選不良及測試附件與客訴釘在一起,并找出相關聯部門的報表附在客訴異常上,以異常簽收單的形式給到責任部門與課別簽收。4 品質對客訴異常的原因分析要深入了解,查出根本的原因并做出永久的改善對策,(主要是針對客訴異常的責屬部門)且寫到要做到,兩者業務一致,才能更好的解決此類現象;若發現未按回復8D的永久改善對策執行的需以異常的形式發出來。(有同類客訴發生時確認)。。

5客訴異常責任人應該接受相應的處置外,還應按照《美福員工獎金評定標準》的相關標準扣除個人獎金;

6客訴異常的回復時間正常為2天,課別責任人接到異常起將異常回復與品保品質時間為2天,未按規定的時間內完成的處置10元/次,品質回復客人的8D報告為3天。未按規定的時間內完成的處置10元/次。(業務情況除外,如需等客戶的不良或者退貨產品,或需相關部門協助來確認的,回復時間由品質已通知需求表形式提出,由業務與客人溝通可接受異常回復時間)。

7如碰到客訴比較急的,并且客人有要求當天完成的,品質務必在當天處理好回復給業務。

8 、品質接到客訴異常后要先確認是否需要工程部或其它部門協助處理的,不需要則直接回復給業務,若需要則以通知需求表的形式提出來并注明需回復時間或是否特急等字樣交部門主管簽名確認后轉相關部門協助解決,并讓相關部門回復完成的時間;且品質要先確認客訴異常是否屬實(有不良樣品或庫存產品的)先回復給業務課的負責人與客人進行溝通回復客訴異常的具體時間。

9客訴8D的異常回復完成后經部門負責人簽名,需復印給業務課1份傳真給客人,另外需責任部門執行的復印1份給到責任部門簽收。

9、月底品質以月為單位做匯總資料,并按部門與異常類別統計分析 。如有部門班別超出部門異常目標值時,部門負責人提出原因分析和作出有效的整改措施。由品質部門跟蹤結果并按時上報。



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